След милиони левове на данъкоплатците, похарчени за система за издаване на лични документи и много шум в медиите (навремето), ето каква е реалността по издаване на лични документи в София, България, 2018-та година…
Нареждаме се на опашка в тесен коридор. Бебета реват, старци пъшкат, подмишници ухаят. Стените са облепени с десетки листове неразбираеми и неподредени инструкции.
Майки с бебета и деца чакат наравно с останалите и никой – от хората или от служителите – не се опитва или сеща да ги насочи с предимство или нещо подобно.
Майка с бебе и малко дете, изчаква търпеливо реда си и най-накрая се добира до гишето. Принтира се заявление, което се оказва, че трябва да бъде до-попълнено ръчно. Защо? Въвежда се стандартна информация, която със сигурност я има в системата. Защо?
Майката е отпратена (и не само тя) „навън“ да си попълни заявлението и след това трябва да отиде „направо на гишето“.
Оказва се, че „направо на гишето“ не е опция, защото междувременно се е образувала опашка. Майката застава на вторичната опашка за тези, които идват „направо на гишето“.
За втори път й идва реда. Правят, каквото правят и сега е препратена на трета опашка – за снимане. Чака. Бебето реве. Детето се изнервя. Дълго време нищо не се случва, т.е. случва се, но много бавно.
За трети път, майката е щастлива в този ден – пак й идва реда. Служителката пита:
„Вие за какво сте?“.
„За масаж!“ – отговаря майката, подрусвайки плачещото бебе, изгубила напълно търпението си – „За снимка за паспорт сме, не е ли очевидно?“
„Къде ви е заявлението?“
То не е у майката. Оказва се, че предишната служителка е забравила да го предаде, пардон – да го подаде на „фотографката“ през огромното разстояние от метър и половина.
Най-накрая започва фотосесията на живота на 4-годишното момиченце. Следват инструкции:
„Не мърдай, гледай направо в камерата“.
Детето стои като истукано. Проблясък и разочарован глас на служителката:
„Няма фокус. Нова снимка.“
След 5-тия опит всички са изнервени. Детето е неподвижно като скала, но допотопният фотоапарат (за който, най-вероятно, е платена десеторна цена при държавната поръчка) отново не може да заснеме неподвижен обект на фокус.
Накрая родителите са извикани зад гърба на служителката да изберат снимка. Махват с ръка – „Става.“ Вече и друго дете реве в коридора. Всичко което искат е да се измъкнат от звуковия, психическия и обонятелния ад, в който се намират.
Изстрелват се навън. Телата им треперят от адреналина. Вкусът в устата им е като дълго предъвквана конска фъшкия. В душите им е черно. Те са виждали как стават тези неща в други държави и не могат да повярват, че мизерията, липсата на организация и грубостта са част от работата с хора през 21-ви век, в европейска държава.
–
Признавам, че този пост прилича много на мрънкане. Мрънкане за двата адски часа прекарани във вмирисания коридор на община „Младост“ с цел подновяване на международен паспорт.
Но ето какво ми хрумва, като изводи от цялата ситуация:
Парите за системата и организацията вече са платени, така че едва ли ще бъдат купени по-скъпи фотоапарати скоро и едва ли общината ще се премести в просторна сграда от алуминий и стъкло – въобще нямам такива мечти, нека да стане ясно. Ако роптая срещу това, наистина ще си бъде чисто мрънкане.
Аз роптая срещу престъпната пасивност на служителите там. Това са хора, които ежедневно, в продължение на години виждат как хората псуват и тях, и системата. На самите тях им е некомфортно, виждат неефективността на процедурата и на всичко. Но единственото, което правят е да НЕ си размърдат мозъка и да НЕ си мръднат пръста. Те правят най-лесното – облепват целия коридор с разнородни листчета и упътвания – неподредени, неструктурирани, неразбираеми. Написани, за да са формално там, а не за да помогнат на някого.
Как пък никой от тези служители не си зададе следните въпроси:
„Тук е нещо много тясно и неудобно, хората се бутат, няма къде да седнат, къде да застанат, какво да направя, за да подобря ситуацията и да улесня, както моя живот, така и този на хората?“
„От каква информация имат нужда хората и в какъв ред, как да бъде структурирана, за да вървят нещата гладко?“
„Каква е моята роля и за какво получавам заплата – за да ми тече денят безметежно или за да помагам на хората, от чиито заплати се плащат моите данъци?“
И тъй като някой може да каже – „Ти само се оплакваш, а какво предлагаш? На хората са им вързани ръцете, те не могат да променят процедурата!“
Тъъъъъй лииии? Ето какво предлагам (и моето предложение не включва промяна на процедурата или закупуване на нова техника и сгради):
1 – Сложете една лампа, за да осветява хората, които се снимат. Светкавицата действа със закъснение и осветява хората странно. Може това да е изискване на закона, да е със светкавица, но просто съберете по 50 стотинки и купете една нощна лампа и я залепете с тиксо – да помага на обектива да хване обекта.
2 – Групирайте десетките листа и бележки по стените в ясно обозначени секции – „Необходими документи“, „Образци“, „Плащане“ и т.н. Подредете секциите така, че да следват процеса на работа. Така че хората лесно да се ориентират.
3 – Точно до вратата изнесете 2-3 листа, които да показват голямата картина и най-важните неща: проста схема на процедурата, необходими документи, кое гише за какво е. Да е с едри букви, просто, ясно, подредено.
4 – Не връщайте хората да си попълват заявлението отвън. Да го попълнят на място ще отнеме 4-5 минути. Ако отидат отвън и се върнат, времето се умножава, а нервите се изпилват до болка.
5 – Усмихвайте се повече, дори да имате запек. Това ви е работата. Затова ви плащаме от данъците си. Ние сме хора, вие сте хора. Да се държим като хора. В най-лошия случай, ако не обичате да се усмихвате, поне спазвайте добрия тон – не викайте на хората, не им се карайте, не им се сопвайте – това не са ви внуците или съпрузите.
6 – Извадете си главите от задниците и се огледайте около себе си. Има ли стари и болни хора на опашката, има ли бременни, майки с деца. Намесете се и ги изкарайте най-отпред на опашката. Не разчитайте на тълпата. Тълпата е глупава, жестока, мързелива, алчна и страхлива. Всички ще си траят и ще се скатават, надявайки се някой друг да забележи, че дамата е бременна в осмия месец или майката е с две деца на ръце. Вие сте служителите, които определят реда в този миризлив коридор, вършете си работата.
7 – Като държавата не се грижи за вашата служба и не дава пари за нова сграда, това означава ли, че ще трябва да работите по 8 часа там, в условията на мизерия? Съберете пари и купете пейки – не са скъпи. Или сковете сами. Сложете ароматизатор. Нарисувайте стрелки с боя. Докарайте децата си да порисуват по стените. Не виждате ли, че работното ви място прилича на градска тоалетна от 1972 г.? Погрижете се да стане красиво и уютно – не е скъпо, просто изисква да преодолеете мързела и мърлявщината у себе си.
–
Не смея да мечтая, че това мое гневно мрънкащо отворено писмо ще стигне по-далеч от моите приятели и читатели. Това ми е достатъчно, аз и без това пиша за тях. Т.е. за вас.
Не мисля, че някой от служителите на която и да е паспортна служба ще прочете статията и ще вземе да превърне скотобойната си в слънчево и приветливо място.
Далеч съм от мисълта, че някой на високо държавно ниво ще се трогне и ще направи нещо.
Просто искам „да райзна ауеърнес“ (хехе), да привлека вниманието върху проблема, да го покажа на светло. Да го опиша. Да го натоваря емоционално. Да ядосам някого.
Не мога да се примиря с факта, че в европейска държава, през 2018-та година, хора, които имат самочувствие, че са интелигентни, ежедневно, в продължение на години проявяват мързел, безхаберие, откровена простотия и безпрецедентна пасивност. Става въпрос за го-ди-ни наблюдение на буквално осран процес, за който те могат да направят много, но не правят нищо, защото е по-лесно хората да се мъчат, а те да ги овикват.
Това не е само в паспортната служба. Видимо е в множество държавни учреждения от всякакъв калибър. Това е мащабен проблем – мързел и мърлявщина в национални размери!
Хора, държавни служители, извадете си главите от задниците. Огледайте се около себе си. По осем часа на ден работите с хора. Колкото и да мразите другите и работата си, не обичате ли поне себе си. Не искате ли да работите на приветливо и красиво място, изпълнено с любов и радост? Или предпочитате мърсотия, грозота, омраза и гняв?
Вземете се в ръце. Огледайте се. Направете няколко дребни неща. Подобрете положението. От вас зависи. Държавата няма да дойде да го направи. Поемете отговорност и го направете. Почувствайте се поне веднъж удовлетворени от иначе тъпите си и незапомнящи се работни дни.
Тракбек/пингбек